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業務をマニュアル化するメリット・デメリットを徹底解説

多くの企業にマニュアルというものは存在していると思います。
しかし、マニュアルが軽視されているのも事実です。
今一度マニュアルの重要性とマニュアル化することのメリット・デメリットを確認しておきましょう。

マニュアル作成の重要性

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何のためにマニュアルを作成するのでしょうか?
ここでは2つのポイントを確認しておきましょう。

1.未経験でも業務の流れを知ることができる

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そのため既存の社員が教育することになるのが一般的ですが、既存社員も自分の仕事があるため付きっきりで教育することはできません。
そんなときに役に立つのが「マニュアル」です。
マニュアルはいわゆる「行動指示書」ですので、何も知らない新入社員たちもマニュアルを読めばある程度、仕事の全体像や業務内容は理解できるようになります。

2.業務の標準化・効率化

見よう見まねでも仕事はできるようになります。
しかし、その仕事内容が正しいのか、また効率的に行われているのかというと必ずしもそうとは限りません。中には効率が悪いオリジナルの方法で仕事をしている人もいるでしょう。
マニュアルがあれば、最も効率的な方法で仕事を遂行する方法を標準として定め、社員全員で共有することができますので、全員が正しく・効率の良い仕事ができるようになります。

このように、マニュアルには重要な意味があります。
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マニュアル化のメリット

さて、マニュアル化する重要性はおわかりいただけたかと思いますので、次はマニュアル化することによって生まれるメリットについて詳しく見ていきましょう。

時間短縮

マニュアル化すると、作業フロー(作業を終わらせるまでの最適な流れ)やポイントが明確になります。
マニュアルに従って作業を行うことができれば作業の無駄やミスが減り、結果として修正や手戻りにかかる時間が減ることになります。
マニュアルに沿って作業をすると言うことは時間を短縮することなのです。

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マニュアル化すると誰がどこでやっても同じクオリティの業務を行えるようになります。

例えば開店前に掃除をするという作業があったとします。掃除は誰にでもできますが、誰もが同じ内容で掃除ができるとは限りません。
例えばAさんは床を掃くことしかし無いけど、Bさんは床を掃いた後水拭きをする。この場合Bさんが正しい作業をしているとしたらAさんは仕事が足りていないし、逆にAさんが正しかったとしたらBさんは無駄な作業をしていることになります。
このようなことを防ぐために、統一した業務手順や判断基準が必要なのです。そのためにマニュアルが必要です。
マニュアルがあれば誰でも、どこでも同じクオリティを提供することが可能になるのです。

引き継ぎがスムーズに行える

マニュアル化されていれば、担当者が異動や退職、休職をした場合にスムーズに引継ぎを行うことができます。
もし引継ぎ後に後任者にわからないことがあったとしても、マニュアルを確認することで解決できる内容もあるでしょう。

マニュアル化のデメリット

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このようにマニュアルは素晴らしいものですが、やはり少なからずデメリットが存在します。

マニュアル通りにしか動けなくなる

マニュアル以上のことができなくなるということが挙げられます。
マニュアル通りの正しい接客をしていたとしても、それがお客様の怒りに触れてしまうことがあります。
以前テレビで『一人でハンバーガー店に行ってハンバーガーを40個買ったら店員に「お召し上がりですか?お持ち帰りですか?」と聞かれた。一人でそんなに食べられるわけ無いのに!』と怒っていた方がいらっしゃいました(怒っていたのはネタだそうですが)。

さて、この店員さんに悪いところがあるでしょうか?
店員さんはマニュアル通りの接客をしたのだと思います。
しかし、少し考えれば「店で食べる」という選択肢は無くなり、「袋を分けてお入れしておきましょうか?」などと言うことができたかもしれません。
マニュアルのデメリットはこのように発想力や気遣いを失わせてしまうところにあります。

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マニュアル作成をすること自体に労力がかかってしまうことも大きなデメリットです。マニュアル作成は大切なことなのですが、マニュアル専門の部署を持っているような大企業で無い限り、マニュアルは従業員の誰かが作成しなければなりません。
各部門の業務内容を把握し、業務フローの確認や注意事項をまとめて…完成後も従業員に浸透させていかなければなりませんし、常に更新していかなければ情報が古いままになってしまいます。
マニュアル作成は簡単なことではないのです。

マニュアルに力を入れている企業の特徴

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それでもマニュアルは作成されます。
きちんとマニュアル作成に力を入れている企業はどのような一体どういった特徴を持った企業なのでしょうか?

1. マニュアルを重要視している

マニュアルという「道具」を上手く運用している企業です。
ただ存在しているだけではただの文書です。
そうではなく、きちんと「目的」がありその目的を達成するためにマニュアルを正しく「運用」しているのです。
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2. 標準化・効率化を目指している

個人に依存している作業があると、その個人がいなくなったときにその作業ができる人間がいなくなってしまいます。
また「社員が増加したことによって業務内容にバラツキがでてしまったので標準化したい、」「新入社員が入社した時や新店を開店させる時に、効率よく教育を実施したい」といった理由でマニュアルの活用を始める会社もあるでしょう。
しつこいようですが、マニュアルがあればどんな人でも同じ内容で作業ができるようになります。
そのため時間を割いてでもマニュアルを作成するのです。

3. 攻めの姿勢を取っている

マニュアルを活用することによって「優秀な社員を増やす」といった前向きな姿勢です。
業務を標準化・効率化することは時間短縮や引継ぎをスムーズに行うことです。時間ができれば新しいことに取り組む時間もできるでしょう。
無駄を省いて前に進むことができるので、企業が目標を達成していくためにマニュアルを活用するというケースです。

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マニュアル最大限に活用して効果を得るためには、活用しやすく最も効果の見込めるマニュアルを作成することが大切です。
最近では、マニュアルをインターネット上で作成する専用サイトもあります。
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マニュアルを活用するためには常に新しい情報にしなければならないことを考えると、インターネットで作成することはおすすめの方法と言えます。

まとめ

マニュアルの重要性を再度確認することができました。
少なからずデメリットもありますが、根本的には企業が前を向いて業務を行うことができるようにするための大切なものです。
今一度マニュアルのあり方と、活用方法を見直してみてはいかがでしょうか?

当社はセキュリティ管理体制の強化と継続的な改善を行い、
お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。

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